客户/用户服务关于企业的主要性,已经成为共识。海内一些优异企业,如胖东来的仔细、平价服务,方太厨电的“至诚服务”等,都探索出了有益履历。可是“瑜不掩瑕”,海内企业服务的水平和质量仍有待提升,服务文化的落地仍任重而道远。
企业服务型文化建设常见五大误区 1. “舍本逐末式”。个体企业片面以为,服务就是要求售后、客户职员态度要好,而不是在产品质量、处置惩罚售后问题方面下功夫,导致“客户投诉一直、客服心身疲劳、问题从未解决”。 5. “断层式“。服务文化落地,要从理念到制度、行为和社会认知贯串并坚持一致性。好比,有的企业只是提出”感动客户“的服务口号,可是在绩效审核中太过强调“降低售后本钱”。试想,感动客户的服务文化怎能建设? 企业服务型文化落地四条建议 1. 掌握服务型文化特点。从服务的内在出发,要认清客户知足是服务的追求目的。要想让客户知足,就得要让员工知足;员工知足的条件,也许是高管具备服务型向导力的意识和能力。从企业的服务工具出发,2B的服务可能更强调专业性,要求厂家能够有专业的售后手艺工程师能实时、快速解决产品使用的问题;2C的服务可能更强调体验性,要求企业与用户的充分、一律相同,提供的产品和服务不但是可靠,还要有趣。 “菩萨畏因,凡人畏果“。推动服务型文化建设在您企业扎根,也许就是要“畏因”(深信服务的主要性,遵行文化建设纪律),“若是”(一连以服务谋划和管理为指引,以解决现实问题为入口),好运自来!
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